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SHANGHAI NANKANG TECHNOLOGY CO.,LTD.
 

社情民意调查

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  • 一、方案概述

    1.1什么是社情民意? 
           社情民意,即一定时期一定范围内社会公众对社会现实的主观反映,是群体性的思想、心理、情绪、意志和要求的综合性反映。
           运用计算机辅助电话调查系统(CATI)开展民意调查是新时期政府立党为公、执政为民,推进政府统计为社会公众服务的一项重要举措。
    目的:为党政领导和决策部门提供决策参考依据
    任务:倾听民众呼声,反映民众意愿,集中民众智慧
    对象:人群或民众,可以是广泛的民众, 也可能是有某些特征的民众群体
    内容:民众的意见、观念、习惯、行为和态度的任何问题
    原则:遵循科学性与客观性。调研人员自始至终均保持客观的态度,寻求反映事物真实状态的准确信息,正视事实,接受调查的结果
    结果:经过科学方法处理分析后的基础 性数据和资料,用各种形式的调研报告向社会或委托人公布 
    1.2 社情民意调查系统的需求概述
           计算机辅助调查的通常工作模式为:“电脑屏幕替代传统纸制问卷进行问题展现,鼠标或键盘替代手中笔完成了答案记录”。交互式的软件程序实现对问卷里规则的控制,如跳转、矛盾甄别、计算等,问卷录入、审核、甚至统计,与访问过程实现同步;
    计算机辅助调查的应用主要有四种行式:计算机辅助电话调查、计算机辅助面访、网络调查和基于网络的专家访谈。其中计算机辅助电话调查,Computer Assisted Interviewing Telephone,即CATI系统,在现阶段应用最广泛。
           统计局系统引入CATI系统,通过应用新技术结合系统功能,可以有效提高民意调查的执行质量和执行效率,保证调查有效性和时效性。同时通过新功能应用,如应用数字通信线路,设定主叫号码,可有效树立政府新形象。
    统计局系统使用CATI系统,主要应用于社情民意调查等方面,如公众安全感调查、卫生情况调查或就业情况调查等等。
           使用CATI系统可以有效降低错误率、提高访问效率、缩短访问周期,相对纸质问卷的访问有明显的成本优势。引入CATI系统,虽然产生一次性投资,但从社情民意调查的连续性、长期性和项目多样性角度考虑、包括统计局系统对政府形象提升的要求,经济效益和社会效益明显。
           根据我们对用户工作性质和系统要求的理解,结合我们在建设其他CATI系统的业务经验,我们形成了如下业务模块的社情民意建设方案:
     

     业务模块

    模块描述

    问卷设计

    支持多种题型(包括单选题、多选题、开放题、问答题、数字题、数值分配题、表格题、排序题、三维表格题、有序多选题、哑题、分配题、辅助计算等);
    可实现多维条件约束的跳转和逻辑关系判断;语音播放和录音;问卷结构的调整(访问中途也可实现问卷调整);访问中可修改问卷;
    样本管理
    电话号码可随机生成;
    支持样本导入、手工输入等多种方式;
    样本可结合访问员属性分配;
    样本状态可统计(状态可由用户自行定义);
    提供禁止拨打的电话号码库,与访问中生成的号码进行比对;
    智能预测拨号
    自动完成拨号;自动筛除空号、传真、占线、无人接听等;电话呼出量结合之前接通率自动调整;“呼损率”可控制;
    配额管理
    支持多维配额;配额实时统计;访问中配额可更改;

     

    执行过程
    可实现自动拨号和手动拨号;访问结束访问员可回访录音,进行开放题整理;
    在访问过程中,可按访问需要将被访者的资料提供给访问员;样本的拨打优先级设置;无人接听、占线、回访、拒访等常见访问情况的控制方法,如回访次数、间隔时间;
    问卷审核
    可抽查录音文件,复核访问质量;拒访原因可详细统计
    统计分析
    访问过程中随时可进行数据统计;频次统计、交叉统计;同步出图、六种常用图形可供选择;数据可导出为SPSS、SAS、EXCEL等格式;提供跨项目统计功能
    访员管理
    访问过程中,督导与访问员可用“文字信息”进行沟通;可对访问员的工作情况进行统计;实时话务统计;提供排班功能
    自定义报表
    生成报表可灵活定制;
    对于长期项目,支持报表模版导入,设定脚本,实现自动完成报表统计出图;
    支持呼入
    对于主动回呼的电话支持IVR应答、自动接入和智能分配;

     支持特服号

    支持拥有特服号的数字线路,无需另行追加设备投入。
     
    1.3系统设计特点
    1、采用dotnet开发平台
    2、分层化的代码架构
    3、独立CTI Proxy的设计
    4、独立消息中心的设计
    5、独立的样本池设计
     
    1.4功能特点
    1、项目管理与监控
           系统的组织结构上渗透着项目管理的执行理念,处处功能的实现就是项目管理的一项一大领域特点。
    在项目的初始化阶段系统就对项目的执行流程进行了清晰的定义,这样,项目的执行可以得到完整的执行监控。
           由于项目管理理念的引入,使得项目的执行进度和执行质量得到实时地监控的调整,所以最终的项目执行数据应该是真实可行的,只要使用系统提供的项目统计和导出功能就可以方便的得到项目的执行输出。
    2、优秀的逻辑控制能力
           系统具有强有力的业务逻辑控制能力,不但可以自动检查操作人员的操作错误和业务执行的逻辑错误。这样可以大大减少话务员的出错几率,提高生产效率。
           与其它形式相比系统可在降低质检力度的同时提高相关业务的执行成功率。
    3、自动业务控制
           系统的预测拨号模块不但可以自动为坐席发起呼叫,并能根据当前坐席空闲率和电话呼通率自动动态调整呼叫策略。所有坐席无需进行拨号操作,并能进行不间断的通话工作。大大提高的坐席的执行效率。
    4、多层的数据存储
           此项功能开创了系统电访应用的新模式,同一套系统,多个外包公司或子公司可以独立拥有自己的数据库存储权。下级单位与上级单位间可以实现业务和数据的上传下发功能。
            如:某省级统计局有一套集中的数据库服务器,同时ABCD等地市安装子数据库,而该省其他地市,如EF等,没有独立的子数据库,需要直接连接到省统计局的集中数据库执行项目。(或者某市级统计局有一套集中的数据库服务器,同时ABCD等区县安装子数据库,而该市其他区县,如EF等,没有独立的子数据库,需要直接连接到市统计局的集中数据库执行项目。)
           分发项目允许分发到本地数据服务器或子数据服务器上。
           假设该省级统计局组织一次全省范围内的满意度调查,项目问卷由省级统计局统一设定,各地市负责执行项目,地市民调中心可以统计本地市的访问数据,省级统计局可以进行针对全省的访问数据进行统计。
    5、灵活多样的质检手段
           在项目执行的不同阶段系统提供不同的质检手段,以便确保项目数据的准确性和完整性。
           在项目的执行阶段系统和进行实时监控,不但何以监控项目的执行数据如配额、成功量、失败量等还可对访问员进行实时监听以控制和提高访问员的业务交流水平。
           在项目执行完成后系统的答卷管理模块提供时候录音回放功能,可同步进行答卷审核和录音回放操作以确保答卷内容的真实性。并可对制定录音进行另存和导出操作。
    6、优秀的人机界面和操作流程
           系统在设计之初就从份考虑了人机交互界面和操作过程的优化,亲和的交互界面及便利的操作过程,使得业务设计和执行人员的劳动强度大大减少,劳动积极性和效率大大提高。 
  • 企业优势

    1、作为完全产品化的CATI系统,推出针对统计局用户的“统计局版”。

           系统具备统计局用户特别关注的“智能预测拨号”、“特服号”(支持一号信令、ISDN和七号信令数字线)、“电话呼入”、“自定义报表”等多项个性化功能。因其已经实现产品化,系统稳定性、安全性、针对性、适用性非常强。

           我们的专业使我们有能力针对不同领域用户开发出更具针对性的系列产品,“电访专家”的版本还有“咨询公司专家版、标准版、精简版”、“企业版”和“院校版”。

    2、“电访专家”覆盖面广,不断改进和完善。

           “电访专家”用户已经遍布全国近三十个省市,拥有一大批国内著名的调查研究机构和专家用户。

           众多用户,尤其众多高端用户所带来的宝贵改进建议与需求,无疑已经成为“电访专家”产品成长与进步的强大原动力。

    3、通过ISO9000质量体系第三方认证的CATI系统供应商,建立有专职售后服务团队。

           强大的售后服务团队,充沛的人力财力条件与专业能力构成其提供优质服务的有力保障。

           其严格的质量保证体系又为其研制出过硬的产品质量提供了制度保证和客观监督。因此选择“电访专家”无疑就等于选择了放心与省心。

    4、“大型呼叫中心系统研发背景”、“大中型IT企业的实力”、“源远深厚的调查业背景与学院背景”等先决条件都使我们成为该领域技术实力雄厚的开发商。

           “电访专家”产品推出前,欧宝官网科技一直致力于大型呼叫中心系统的研发,是国内较早从事呼叫中心系统研发的开发商之一,期间取得了不俗成绩,如上海联通“191生活呼叫”、“大众汽车呼叫中心平台”等多个项目额超过四百万的项目都获得了不错的反响。

           CATI系统可以视作呼叫中心系统的一个子系统,尽管也有很多它的特殊性,但单从IT技术上来看,CATI较呼叫中心系统要简单许多。将“高端”用于“低端”自然使我们感到游刃有余。

           同时在“房产管理软件”、“电视台采编系统”、“软件分销”、“IT培训”等数个领域取得的成绩,使欧宝官网科技逐步走入大中型IT企业的行列。

     

    产品优势

    1、“电访专家”系统的成熟性

    欧宝官网科技电访专家系统从2000年开始开发,经历了8年多的时间不断充实完善,“电访专家”(ITACATI)系统经历V1.0、V2.4、V2.6、V3.0版本。现阶段为用户提供的是成熟的V3.0版本。

    电访专家的客户:

    已经涵盖了电信运营商、银行、政府机构、呼叫中心、市调公司、咨询公司和高校等众多领域百余个客户。

    有超过10000多个坐席在全国各地三十个省份运作。

    支撑的业务范围包括电话营销、电话回访、电话调查(含民意调查和市场调查)、科学研究等领域。

    作为专业的软件供应商,谨以专业的钻研精神和开放的学习态度,在不断加深对企业业务的理解和对国内外同类软件研究的基础上,自主开发了这套符合中国国情的主动呼出系统。它的优势体现在:

    功能强大、专业性高

    “电访专家(Itacati)”在进行产品需求调研阶段,即得到了国内数十家权威市场研究机构和高校的专家指点,和多家大型企业的应用,不断提升需求,从而保证了产品的专业性。

    技术成熟

    该系统采用了多个国际上的新技术,并广泛应用了大型信息系统中所使用的成熟技术,如语音处理、电话交换、CTI技术、海量数据处理技术、流程控制技术等。

    高适用性

    满足用户个性化需求已经成为软件产品的趋势,大而全已经不再是用户的追求,“适用”变成了它们的首选,以做到满足各种不同用户的需要。同时,提供了一个菜单式的功能列表,供用户任意挑选,真正做到满足用户个性化的需求。

    易学易用

    作为一个专业的应用软件,“电访专家(Itacati)”在设计过程中,充分考虑了不同层次用户的使用习惯和软件应用能力,从而保证了不同性质、不同层次的使用人员,都能够通过简单的学习,迅速而正确地掌握“电访专家(Itacati)”的使用方法。

    可无限扩展

     “电访专家(Itacati)”支持对坐席数量的无限扩展,可满足用户后期对扩充坐席的要求。

    高性价比

    “电访专家(Itacati)”自投入市场以来,便以“国际产品,本土价位”为己任,发挥国内的成本优势,和我公司的规模优势,将成本、价格降下来。使主动外呼软件 由“贵族”间的“奢侈品”变为“平民”间的“必需品”。电访专家主动呼出系统,相对国际国内其他类似厂商开发的同类产品的价格要低得多,但是性能却非常优秀。

    为企业创造价值

    “电访专家(Itacati)”是一套用以生产的工具软件。它不仅可以大大降低业务成本、提高工作效率,同时又能全面提高业务质量和业务能力,使我们由落后的“手工”作业,升级为先进的“智能化”办公。

    拥有众多的用户

    “电访专家(Itacati)” 的用户已经遍及全国各地。

    2、“电访专家”系统的稳定性

    “电访专家”通过完整的模块组合,运用消息服务器连接各个模块,通过样本池服务器从数据库中抽取数据,根据配额等参数设置实现有配额要求的调查,应用服务器负责管理坐席的访问页面,外加智能预拨号服务器通过电脑智能外拨,有效的筛选空号、占线及无人接听等号码,明显减少了访员的等待时间从而提高了访员的通话时间,每个模块的分工明确,保证的“电访专家”软件的稳定运行。

    3、“电访专家”系统的可靠性

    系统设计之初就着重考虑了可靠性,主要在系统的硬件架构和软件设计上增加了可靠性的设计。

    Ø 系统在数据库服务器和应用服务器上采用RAID容错机制、双电源设备。在数据库服务器上可以采用冷备用方式或者热备用进行冗余。

    Ø 采用多台应用服务器,可以在紧急故障时进行冷切换。数据库服务器可以升级为Cluster,应用服务器可以采用负载均衡设备,均可升级为热备用容错方式。

    Ø 在向用户提供建设方案时,我们就考虑了CTI服务器的冗余。如配置热备板卡、录音服务器硬盘RAID等,在CTI服务器遇到故障时可保证系统能正常运转或及时恢复。

    Ø 系统所采用的服务器操作系统——MS Windows 2003 Server可以对设备故障进行监控、管理。

    Ø 系统软件多级的log模式为系统的稳定运行提供了有力的监控手段。

    Ø 系统软件在设计上考虑到主备数据库的切换功能,可使系统在单数据库损坏的情况下还能正常运行。

    Ø 系统所采用的数据通信方式包括服务器与服务器之间的消息机制和客户端与服务器之间的http协议均可以保证被中断的传送数据的重复传送,确保数据的完整性和准确性。

    4、“电访专家”系统的安全性

    MS Windows 2003 Server可以对文件数据提供良好的安全性和保密性。

    系统在数据库、应用服务器和CTI服务器上提供多级密码口令。

    系统有完善的用户组管理控制不同用户的权限

    在系统所使用的主要软件平台MS Windows 2003 Server提供了完善的用户组管理。同时在应用系统上也提供了对员工和访员的分组权限管理。

    系统提供各级日志记录功能,可随时查询过去任何时间任何人进行相关操作的日志记录。

    系统具有完善的数据备份/恢复机制确保受破坏后具有良好的恢复能力。

    5、“电访专家”系统的易维护性

           作为一个专业的应用软件,“电访专家”在设计过程中,充分考虑了不同用户的使用习惯和软件应用能力,从而保证了在各行业,各导次的使用人员,都能够通过系统的培训,快速,正确地掌握系统的使用方法